巴州区交通运输局 关于报送12328电话2021年运行管理情况的报告

一、总体情况

我区12328交通运输监督服务热线共受理来电7798件，运行总体平稳。其中，投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别受理3062件、3671件、165件，分别占业务总量的67.96%、69.72%和5.32%。

二、运行情况

根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发[2020]53号）精神，我区开展了“12328交通运输服务监督电话”，受热线整合影响，我区12328人工接通率等数据指标出现一定波动。如下表： 

三、业务分析

我区12328热线受理来电信息咨询业务量明显高于其他业务，反映出我区12328热线更广泛地为群众提供信息服务。

（一）信息咨询。

共受理信息咨询1036件，主要为交通运输相关问题等咨询，道路运输领域305件，主要为道路客运、道路货运从业资格管理变更相关问题等，占咨询类来电12.27%；农村客运领域607件，主要为农村客运线路等问题咨询，占咨询类来电67.68%。

（二）投诉举报。

共受理投诉举报341件，其中农村公路领域39件，道路运输领域239件，主要为道路客运和农村客运投诉，占投诉类来电的22.5%。

四、重点诉求

整治非法营运问题。

12328受理道路客运投诉举报307件，其中非法营运举报180件，占道路客运举报投诉件 62.14%。非法营运问题关系道路客运市场健康有序发展和市民安全出行，属于重点领域诉求。具体诉求：继续加强稽查执法力度，持续强力打击非法营运。主要原因：一是合法经营者因非法营运车辆常有与正规客运车辆争抢客源的行为，认为非法营运车辆扰乱正常经营秩序，不利于有序合法经营，希望通过整治非法营运，加强稽查执法力度，保障运输经营秩序；二是市民乘坐非法营运车辆后易发生纠纷且缺乏高效的协调处理机制。

五、工作动态

根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，我局积极推进12328热线整合，加强对话务人员的考核指标、专业知识进行系统培训，为更好发挥12328“连心桥、好帮手、晴雨表、风向标”作用和功能，下一步，我局将继续开展驻场培训，并进一步加强对12328行业知识库开放共享建设，确保热线整合工作有序推进，确保交通运输服务监督不断档、服务质量不降低。