梁永镇12345政务服务便民热线运行管理暂行办法

第一章  总  则

第一条  为建设人民满意的服务型政府，提高12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作效率和为民服务质量，确保“派发不扯皮、办理不超期、回复不敷衍、群众很满意”，根据《巴中市巴州区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》和有关要求，制定本办法。

第二条  本办法适用于梁永镇12345热线工作，镇级各单位（部门）、各村（社区）依法行政、依规履职，规范高效处理企业和群众诉求及进行相关管理工作。

第三条  12345热线指市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、网站、手机客户端、信箱等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

第二章  职责分工

第四条  镇人民政府是12345热线的承办单位，负责组织领导全镇12345热线管理工作，党政主要负责人是12345热线工作的第一责任人，分管负责人为直接责任人。

第五条  根据《关于进一步完善乡镇机构设置和职能配置的通知》（巴区编委〔2021〕22号）文件规定，社会治理办公室负责12345热线督办，便民服务中心负责受理、办理、转办。暂由社会治理办公室代替便民服务中心开展日常工作。

第六条  12345热线工作接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，主动接受社会监督。

第七条  党政领导班子成员负责牵头抓好分管领域、挂联村（社区）12345热线的回复和把关，定期组织分析研判涉及本领域或挂联村（社区）反映集中事项，妥善处理同类问题。

第八条  社会治理办公室工作职责

（一）负责全镇12345热线日常运行管理，对我镇职能范围内的工单，及时接件、派件，提醒相关领域领导、干部及时办理、回复、甄别，实行闭环管理，建立一诉一案、一诉一档。

（二）负责跟踪监督办理全过程，按要求将回复内容上传12345热线平台，及时跟进上级要求、掌握办理进度和信访线索、监督镇级单位（部门）、村（社区）办件，适时通报工作情况。

（三）负责统计分析12345热线诉求信息，及时将群众反映但不能解决的热难点突出问题专报党委政府主要领导研究解决。

（四）负责完成上级、本级党委政府交办的其他相关工作，组织实施本办法。

第九条  镇级各单位（部门）、村（居）民委员会工作职责

（一）负责承办12345热线，接件后第一时间联系诉求人，组织专班对反映事项进行调查核实。负责及时、准确收集办理情况，保证办理有轨迹可循。

（二）负责回复内容的起草，并对办理结果负责。在办理时限结束前，要把回复内容反馈给社会治理办公室。回复内容需报分管领导、挂联领导审核、签字，保证其真实、准确、有效。

（三）负责甄别依据的提供。

第三章  机制保障

第十条  分管信访领导负责召开信访联席会，研究确定事项复杂、职能交叉、办理棘手的工单；负责热线工作组织、指导、协调、监督、考核等工作；负责督导、汇总工单办理情况，分析研判热点难点问题，及时将重大突出问题按程序上报党委会研究。

第十一条  建立“三级联防”预警。一级响应由社会治理办公室接单，党建办公室收文，党委主要负责人签批，做到衔接无误、准确派单；二级响应由牵头领导牵头研判情况，分管信访领导及时催办，确保组织有力、按时办理；三级响应由党政主要负责人和有关分管领导共商处理决定，对群众反映较多、矛盾问题集中的业务范畴进行集中梳理研究，确保按时按质办件。

第十二条  承办人及时回访诉求人，告知其办理结果并收集群众意见，对不满意件再研判、再办理，争取诉求人理解。诉求人再次拨打12345热线可更改工单评价。诉求人确实不满意，需承办人向社会治理办公室提交甄别证据，上传“巴中市12345政务服务便民热线网上办件平台”，提升满意度。

第十三条  办理时限。咨询类工单办理时限为5个工作日，求助、表扬、意见建议类工单办理时限为7个工作日，投诉、举报类工单办理时限为15个工作日，可优于办结时限提速办结。涉及特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。社会治理办公室收到以上诉求工单，应第一时间向党政主要领导及行业分管领导、行业部门报告。同时迅速将工单转派至相关承办单位（部门）。承办分管领导、单位（部门）接到特殊事项工单后须在4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。承办分管领导、单位（部门）接到特殊紧急事项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。

第四章  办理流程

第十四条  流转

（一）筛选。社会治理办公室通过“巴中市12345政务服务便民热线网上办件平台”获取区交办的新工单后，判断工单描述的事件是否属于梁永镇人民政府受理范围内。若属于，登记；若不属于，退回。

（二）登记。社会治理办公室将工单信息登记为《梁永镇人民政府信访件交办单》，转党建办公室按收文流程运转。

（三）转派。党委主要负责人按照“属地管理、按职承办、行业主管、文件或批示”的原则，通过“巴州区协同办公平台”签批给相关村（居）或各业务口办理。诉求事项涉及多个责任单位的，由党委主要负责人指定主办业务口和协办业务口共同办理。原则上1个工单明确1名党政班子成员牵头负责。

（四）签收。承办工单的分管领导、村（居）、职能部门（单位）通过“巴州区协同办公平台”在1个工作日内签收工单。若未及时签收，党建办公室要提醒督办。

第十五条  承办

（一）核实。承办工单的分管领导在签收热线工单后，及时安排人员以打电话或现场走访的形式核实诉求的真实性和合理性，并保留核实依据。

（二）办理。实行“一诉一方案”制度，承办工单分管领导组织研讨处理，相关承办人负责填写《巴州区梁永镇12345热线企业和群众诉求办理方案》（表样见附件1）。

（三）回复。按照“谁承办、谁回复、谁负责”原则按时回复诉求人。对处理难度大、办理周期长以及非人为因素影响暂时不能完成的可将已完成情况、后期进度安排等作以回复，未在规定时限内回复视为超期办理。回复格式规范、内容详实（回复模板见附件2）。社会治理办公室对回复明显不符合要求和逻辑的退回重办，并跟踪督办。

（四）回访。各承办分管领导、单位（部门）对办理结果告知诉求人，回访收集群众意见，对不满意件再研判再处理。社会治理办公室回访全镇国、省件，确因承办（部门）单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意的合理诉求，及时反馈承办（单位）部门退回重办，并跟踪督办。最终市级工单以市级回访结果为准，国、省级工单以省级回访结果为准。

（五）甄别。对群众评价结果存在异议的，可向市、区12345热线管理部门解释办理过程并提供佐证资料，申请审核为“满意”，提升群众满意率。

甄别注意事项：

1. 当月不满意件应当月提交甄别。不满意件产生的时间参考回访时间。

2. 国家级不满意件不予甄别；省级不满意件使用《四川省12345政务服务便民热线不满意件甄别申请表》，市级不满意件使用《巴中市12345政务服务便民热线不满意件甄别申请表》。

3. 甄别内容应包括：方案研讨、核实、处理情况，群众不满意原因分析，佐证资料。

4. 甄别申请表应由承办行业分管领导审核、签字、盖章后由社会治理办公室上传12345热线平台。

（六）办结。经区12345接线员回访诉求人，诉求人对热线服务过程和办理结果满意，或者事实清楚的、答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为基本满意自动办结归档。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意，相关承办人应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

（七）终结。同一诉求人就同一事项多次反映投诉，多次依法依规办理仍达不到诉求人预期，可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规、相关政策的规定，提交详细终结报告，申请终结办理。

第十六条  承办人应将工单办理全过程的资料报社会治理办公室，按照“一诉一档”档案管理要求，真实、清晰、完整建立工作档案。归档范围：《巴州区梁永镇12345热线企业和群众诉求办理方案》、办件资料、回复签批、回访轨迹、甄别签批。

第五章 信息管理

第十七条  12345热线平台运行管理中，严守保密规定：

（一）涉及国家秘密或相关单位工作秘密、政治经济社会敏感问题、商业秘密、个人隐私，应按照相关规定予以严格保密。

（二）诉求人进行投诉举报，如果要求或应当保密相关信息，参与热线事项办理的人员不得将诉求人信息及投诉、举报有关情况透露或者转交给被投诉举报的单位或者个人。如果承办人与投诉举报有直接利害关系，应当自行回避。

（三）涉及保密事项的服务诉求，应按规定通过保密渠道由指定人员流转办理。

（四）12345热线平台接收和办理各类服务诉求的录音、工单等以及各项内部管理制度、工作口径、统计数据等，未经平台批准，任何组织和个人不得对外泄露、提供和发布。

第六章 监督管理

第十八条  按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，承办单位（部门）或村（居）应就办理过程、办理结果抓好落实，社会治理办公室应就办理质效开展督办，强化主体责任落实。

第十九条  转派热线工单时，对于出现的推诿、虚假答复、敷衍塞责、答非所问以及未按照规定模板、格式、时限要求回复或甄别等现象，到人到事进行全镇通报，当月平时考核不得判定为“优秀”。适时通报群众满意率靠后的村（居），每季度末一位的村（居）扣减目标绩效考核分值0.2分。

第二十条  有下列情形之一的，严肃追责问责：

（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益。

（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情。

（三）不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现热线工单反复退回，造成不良影响或严重后果。

（四）对诉求人进行打击报复，扣押销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人。

（五）有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果。

第七章 附   则

第二十一条  本办法由梁永镇人民政府负责解释。

第二十二条  本办法自发布之日起实施。